CSAT, NPS y CES: ¿cuál es la diferencia?

Lo más destacado del viaje del cliente y la medición de la lealtad del cliente se han convertido en ciencia, arte de marca y realidad cotidiana.

La medición más temprana fue CSAT (Prueba de satisfacción del cliente), que se realizó entre mediados de la década de 1970 y mediados de la década de 1980, seguida de NPS (Puntaje de promoción neta de 2003 y CES (Puntaje de esfuerzo del cliente) en 2008/2010.

Diferencia entre CSAT, NPS y CES

En pocas palabras:

· CSAT mide el nivel general de satisfacción y no especifica qué significa realmente "satisfacción".

· NPS mide el número de sus promotores configurados positivamente (su enfoque principal).

CES solo se puede usar si se necesita Servicio al Cliente y usted puede medir la facilidad con la que se resuelve su problema

CSAT, CES y NPS - Comparación

Claramente, cada medida de lealtad del cliente tiene sus propias características, usos y, por supuesto, limitaciones. Aplíquelos entre sí como una herramienta gratuita, solo confiar en cada uno de estos no le dará una imagen completa y precisa.

Por ejemplo, NPS le brinda una imagen de sus clientes en general, y CES le brinda una imagen clara de cómo realmente trabaja con los clientes.

Según estudios publicados (principalmente ellos), CES 2.0 es 1.8 ⨉ más delgado que la Satisfacción del Cliente (CSAT) en la predicción de la lealtad del cliente y 2 veces más delgado que el Net Promoter Score (NPS). es necesario Como soy usuario de los tres, me complacerá oponerme a esta declaración.

Resumen

Por el momento, debe tener en cuenta que ninguna de estas 3 métricas puede darle una idea clara de la lealtad del cliente. Así que combinar las tres dimensiones es una gran idea / si es necesario.

Sin embargo, tenga en cuenta que no debe engañar a sus clientes con cuestionarios frecuentes y largos. Las solicitudes de comentarios, si son frecuentes, sin duda afectarán la felicidad de sus clientes. ¿Quieres ir a la tienda todo el tiempo, te piden una y otra vez una nueva encuesta?

Gracias

Spiros

Sobre el autor: Spiros Tsaltas está asociado con HireLoyalty (www.HireLoyalty.com), una startup única dedicada a la lealtad del cliente, que estará fuera de moda en los próximos meses.

Es un experimentado gerente de tecnología y operaciones y consultor de gestión; También es un ex profesor universitario (RSM MBA, CUNY, etc.). Spiros tiene experiencia en la configuración de todas las startups no solo en los EE. UU. Sino también en Europa. Es un líder y estratega de cambio activo con muchos años de experiencia, el consejo de administración y el consejo de administración. Actualmente está ayudando a varias compañías ghanesas a instalar sus sistemas de elevación.

Como NED (Director no ejecutivo), Spiros también está afiliado a HIREghana (www.HIREgh.com) y puede ser contratado a través de ellos.

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