B2B CRM y B2C CRM: ¿Cuál es la diferencia?

¿Qué piensas cuando piensas en el Sistema de Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM)?

Muchos piensan inmediatamente en un producto como Salesforce, el CRM original que definió esa categoría. CRM es un lugar donde viven todos los datos de sus clientes, construyendo una fuente unificada de verdad para la toma de decisiones comerciales y la gestión de la participación del cliente.

Sin embargo, la mayoría de los CRM tradicionales están diseñados para servir a su negocio B2B específico, y puede verlo.

Los CRM B2B están diseñados para ayudar a los especialistas en marketing a gestionar ventas personales y comunicaciones relativamente predecibles, y a menudo se conectan con herramientas de marketing para impulsar las ventas.

Sin embargo, muchos proveedores de B2C todavía están tratando de obligar a los CRM B2B a satisfacer sus necesidades comerciales. Pero el producto de ventas B2B claramente no funciona, y han surgido CRM B2C para satisfacer la demanda de negocios minoristas que venden a consumidores individuales en lugar de a corporaciones públicas.

Los dos tipos de CRM son algo diferentes, pero hoy existe confusión en el mercado, probablemente porque las abreviaturas son similares. Hoy estamos aquí para ayudar con algo de confusión a aquellos que desean comprar un CRM. De hecho, los CRM B2B son muy diferentes a los CRM B2C:

  • Marketing y servicios de marketing.
  • Gestión de personas y otros
  • Combatir un ciclo de ventas predecible
  • ... y muchos más.

Conozca las diferencias exactas en las capacidades y funcionalidades de B2B CRM y B2C CRM para que pueda descubrir exactamente qué es lo correcto para su negocio.

Orientado a las ventas y al marketing

En el mundo B2B, CRM es una herramienta para el equipo de ventas. El equipo de ventas utiliza CRM todos los días para hacer un seguimiento de las perspectivas a medida que avanzan en las diversas etapas de ventas. En respuesta, B2C CRM está diseñado para vendedores. En B2C, los vendedores realizan ventas directas porque la mayoría del comercio electrónico es autoservicio. Por esta razón, los especialistas en marketing de B2C necesitan datos prácticos para segmentar a sus clientes y ofrecer marketing dirigido y personalizado en todos los canales. B2C CRM ayuda a los vendedores a rastrear con precisión dónde viajan los compradores, según una variedad de información de comportamiento, los CRM B2B no pueden funcionar de manera efectiva.

Responsable y motivado por las personas

En B2B, vende una cuenta dedicada a una organización grande: una cuenta. Por lo tanto, los CRM B2B están configurados para administrar cuentas, y cada cuenta tiene una lista de contactos individuales. Esta estructura no es compatible con la característica grande y de mano de obra de B2C. No hay una cuenta en B2C porque es la persona que compró el producto directamente de su negocio. Los vendedores de B2C no se preocupan por las mediciones en absoluto: se trata solo de cómo puede educar y comercializar a esta persona para alentar las adquisiciones de segunda mano. Por esta razón, los CRM B2C están diseñados para medir la personalidad, no la cuenta.

Ciclos de ventas predecibles e impredecibles.

Las ventas B2B son más complejas y requieren que se compren más partes interesadas y más tiempo para la inspección y la integración técnica. Debido a este proceso constante, la mayoría de las empresas B2B entienden el ciclo de ventas habitual y esperan que el proceso tarde un poco. En contraste, el ciclo de ventas B2C puede ser tan corto como un minuto o algunos años. El cliente puede ver un anuncio de un nuevo par de zapatos y realizar una compra inmediata; otro cliente de B2C puede tener un período de revisión muy largo antes de decidirse finalmente a comprar uno. La variedad de ciclos de compra en B2C hace que B2B CRM sea difícil de satisfacer las necesidades de las empresas B2C.

Miles y millones de tratos

El número total de cuentas y cuentas con las que maneja todos los días es casi diferente de B2B y B2C. En B2B, su empresa generalmente incluye miles de empresas en su mercado objetivo este trimestre; mientras que un minorista importante en B2C podría vender a millones de clientes por día. Un CRM B2B tradicional puede no estar equipado para manejar una gran cantidad de transacciones comunes en B2C. Para medir de manera efectiva los resultados a lo largo del tiempo, B2C CRM debe ser capaz de capturar grandes cantidades de datos y apuntar con precisión a los clientes.

ASP superior e inferior

Comprar productos B2B no solo lleva más tiempo, sino que son más caros. En el acuerdo B2B, puede hablar sobre un acuerdo multimillonario que incluye una gran corporación multinacional. En comparación, las operaciones B2C pueden ser tan simples como comprar zapatos por $ 45. Ambos tipos de empresas consideran la expectativa de vida del cliente de manera muy diferente porque el valor del comprador es muy alto en B2B y los compradores repetidos en B2C son mucho más importantes. Si el precio de venta promedio es diferente, sería muy difícil medir dos transacciones usando el mismo sistema.

Debido a todas estas diferencias, el CRM B2C debería ser mucho más poderoso que el CRM B2B tradicional. En B2B, un representante de ventas realmente puede entrar y cambiar o cambiar los datos a medida que cambian las cosas. Pero dado que las operaciones B2C se implementan de una manera más rápida, más grande y menos predecible, no es realista mantener una base de datos manualmente. B2C CRM necesita identificar de manera rápida y precisa a los clientes, identificar estos identificadores en todos los dispositivos y canales, y automáticamente y en tiempo real las actualizaciones de registros.

La diferencia entre los dos tipos de CRM es obvia. Y ahora que comprende todas las diferencias entre B2B CRM y B2C CRM, ¿por qué no tratar de obligar a su empresa a utilizar productos que no están diseñados para su mercado? Está claro que los vendedores B2B tienen su propio software, y los vendedores B2C deben tener un CRM B2C creado para satisfacer sus necesidades personales.